Cap. 2. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA EL PROVEEDOR DEL MÉDICO S.A. DE C.V.
 
Sistema de Integracion de Personal en una empresa, Recursos Humanos.
Cap. 1. MARCO TEÓRICO
Cap. 2. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA EL PROVEEDOR DEL MÉDICO S.A. DE C.V.
Cap. 3. PROCEDIMIENTO ESTRATÉGICO DE INTEGRACIÓN DE PERSONAL OPERATIVO
Cap. 4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES
Bibliografía
Glosario
ANEXOS
L I N K S
Introducción.

Las empresas deben ser cada vez más competitivas debido a la libre competencia y los constantes cambios que sufren los gustos y preferencias de los clientes; a pesar de ello, numerosas organizaciones aún no descubren la necesidad de cambiar y adaptarse al entorno para mantenerse al ritmo de la época, así que hay que destacar a los empresarios que tienen el valor de encontrar y descubrir sus propias deficiencias para corregirlas.

Lo anterior ha influido en el campo empresarial, provocando que las empresas asociadas al D.I.P.S.E.O. A.C. consideren la posibilidad de instrumentar algún cambio para mejorar sus recursos humanos.

A continuación se desarrolla el siguiente capítulo con el fin de sentar una base de conocimientos que permita estudiar a este sector comercializador y los posibles factores que inciden sobre la empresa El Proveedor del Médico S.A. de C.V. Cabe destacar que a pesar de que esta investigación se centra en un caso de estudio, ésta puede ser emulada por aquellas organizaciones del sector comercializador de productos químicos y médicos (u otras) que así lo crean pertinente.

2.1 Sector comercial.
De acuerdo a cifras del INEGI, del total de la clasificación de pequeñas y medianas empresas, alrededor del 49% se dedican al comercio, 35% a servicios y 16% a la in¬dustria de bienes.(62) Con referencia a los indicadores del Sistema de Cuentas Nacionales (2004), el sector comercial en general aportó aproximadamente el 22% del Producto Interno Bruto del país, del mismo modo, concentró alrededor del 50% del total de los establecimientos captados por los Censos Económicos.

Las organizaciones de estas dimensiones tienen gran relevancia en la economía y en el empleo a nivel nacional y regional, tanto en los países industrializados como en los de menor grado de desarrollo incluyendo el caso de México.(63) A pesar de su importancia, la aplicación de los conocimientos de la administración en las empresas de América Latina sigue siendo un tanto pobre. Según un estudio realizado a mil pequeñas y medianas empresas (1998) Latinoamericanas para conocer el impacto de la administración, el área de recursos humanos es la más descuidada, ya que entre otras cosas, éstas no cuentan con algún programa específico de recursos humanos, solo el 26% aplica la integración de personal y a un 57% del personal se le ofrece programas de capacitación.(64)

Por su parte, en el estado de Oaxaca se reafirma lo anterior: el 53% de las PYMES se dedican al comercio, 28% a servicios y 19% a la manufactura de bienes. Se desprende así que del total de personal ocupado para la entidad de Oaxaca, corresponde 43% al sector comercio, 32% a servicios y 25% a la manufactura de bienes.(65)


Para efectos de este estudio se atenderá a la clasificación hecha por el INEGI respecto a este sector comercializador, en el que se consideran dos ramas:

a) Empresas dedicadas a la comercialización de medicamentos y productos farmacéuticos, material e instrumental médico y de laboratorio.

b) Empresas comercializadoras de productos químicos para la Industria.

Otra estratificación relacionada con las empresas de este sector es la Clasificación Mexicana de Actividades y Productos (CMAP) que divide las actividades comerciales en dos subsectores:

a) Comercio al por mayor, que consiste en la reventa de productos a comerciantes al por menor, a industrias e instituciones, a profesionales y a otros mayoristas.

b) Comercio al por menor, que consiste en la reventa de productos al público en general, para consumo, uso personal o doméstico.

Las dos clasificaciones anteriores se incluyen en la rama de No alimenticios y abarcan el comercio de químicos-farmacéuticos, material e instrumental médico y de laboratorio, entre otros. Las empresas asociadas al D.I.P.S.E.O. A.C. están consideradas dentro del comercio al por mayor, ya que las actividades de comercio al por menor tienen una mayor concentración en las microempresas, pues en ella se registra el 99.1% del total las empresas de esta clasificación.(66)


(62) La distribución anterior confirma la regla general de que las empresas industria¬les son las más difíciles de iniciar por la necesidad de inversiones superiores a las re¬queridas en las otras actividades.

(63) Periódico Reforma, martes 11 de febrero de 2004. Michael Porter. Sección Negocios, p. 1.


(64) Los países tomados como muestra fueron: México, Colombia, El Salvador, Chile, Honduras, Brasil y Argentina. Anzola, S.: Administración de pequeñas y medianas empresas. Ed. McGraw Hill, 2ª edición, p. 15, México, 2000.


(65) Datos calculados con cifras del Censo Económico del INEGI, 1999.


(66) INEGI, Censos Económicos 1999.

2.2 D.I.P.S.E.O. A.C.
Como se mencionó en la introducción de este trabajo de investigación, el D.I.P.S.E.O. A.C. es un grupo empresarial oaxaqueño constituido en el 2001 por 14 empresas dedicadas a la comercialización de productos químicos y médicos, (Véase Anexo 1); dicha asociación tiene la finalidad de crear una alianza estratégica(67) entre las empresas participantes a fin de aprovechar las ventajas que ofrecía el mercado, tales como: mayores descuentos por volúmenes de compra, suministro e intercambio de mercancía entre empresas, disminución e igualación de precios, creación de valores agregados, mejoramiento de los canales de distribución y en consecuencia de mayor participación en el mercado. Dicha asociación es la única de su clase en el estado de Oaxaca que agrupa a empresas de esta actividad, con lo cual se marca la pauta para desarrollar aún más este sector con el esfuerzo conjunto de sus agremiados.

Las empresas asociadas al D.I.P.S.E.O. A.C. se clasifican en tres categorías:

a) Negocios que se dedican a la comercialización de productos químicos,

b) Negocios que se dedican a la comercialización de productos médicos e instrumental de laboratorio, y

c) Empresas que comercializan ambos tipos de mercancía con el objeto de ampliar su participación en el mercado.(68)

De acuerdo a la información recabada del Registro Municipal de Empresas del Municipio de Oaxaca de Juárez, la Cámara de Comercio Local y el Sistema de Información Empresarial, actualmente (2004) se encuentran registradas 24 empresas dedicadas a la comercialización de productos químicos y médicos en el área conurbana de la ciudad de Oaxaca, las cuales se consideran competencia directa para la empresa sujeta de estudio; lo anterior se justifica porque dichas organizaciones compiten en el mismo mercado pero difieren en su especialización de productos y servicios ofrecidos.

Dentro de este marco de referencia, las empresas comercializadoras de productos químicos y médicos asociadas al D.I.P.S.E.O. A.C. resaltan su importancia en el estado de Oaxaca por las siguientes razones:

El total de este grupo de comercializadoras corresponden a la clasificación de pequeñas y medianas empresas.

Son generadoras de empleos directos e indirectos.

Son promotoras de la enseñanza de las ciencias químicas y médicas en las
escuelas y universidades en el estado.

Atiende a un segmento del mercado compuesto por escuelas, clínicas, hospitales y laboratorios que demandan eficiencia en el servicio.

Son proveedoras de insumos de empresas industriales y de otras actividades económicas en el estado, las cuales ven afectados sus procesos productivos ante la escasez de materia prima.(69)

Por lo anterior, las pequeñas y medianas empresas comercializadoras de productos químicos y médicos asociadas al D.I.P.S.E.O. A.C. no pueden estar ajenas a la aplicación de los conocimientos que la administración moderna ofrece en materia de integración de personal.

A pesar de que los entes asociados al D.I.P.S.E.O. A.C. han encontrado en la comercialización de productos químicos y médicos un mercado atractivo, ha sido difícil para los empresarios oaxaqueños competir con organizaciones de otras partes de la República o del extranjero.(70) Dichas empresas, han elevado el nivel de competencia en el mercado local, ya que han traído consigo modelos novedosos de administración en cada una de sus áreas, los cuales hacen más eficientes los recursos que las conforman.

Si no se actúa con oportunidad y decisión ante dicha situación, la competencia de capitales foráneos podría convertirse no sólo en freno para el progreso de las empresas oaxaqueñas, sino en una amenaza para la existencia de las mismas. Es tarea impostergable y estratégica hacer frente a la competencia, de forma que la nueva generación de empresarios tenga la capacidad de recibir, desarrollar y hacer crecer las organizaciones que están heredando para lograr el éxito comercial de las mismas.

El consejero de la Confederación Nacional de Cámaras de Comercio (CONCANACO) en Oaxaca,(71) ha afirmado que los grupos empresariales oaxaqueños deberán tener capacidad de decisión e innovación para retomar el liderazgo perdido. Asimismo, se han recalcado tres características esenciales que marcarán a las empresas exitosas en la próxima década: a) inteligencia en la organización, b) flexibilidad en la producción y c) agilidad de comercialización. Del mismo modo, se ha señalado que el reto de los grupos empresariales oaxaqueños será el cambio de paradigmas y el desarrollo de una nueva cultura empresarial, permitiendo que dichos organismos retomen el papel de representativos para ser órganos de consulta del gobierno y de ésta forma solicitar y lograr la gestión de apoyos necesarios para su desarrollo y crecimiento.


(67) Una alianza estratégica es la unión de dos o más empresas para desarrollar conjuntamente algunas de las distintas modalidades de cooperación en los negocios.

(68) La empresa en estudio se encuentra en esta última clasificación.

(69) Las empresas comercializadoras de este sector proveen insumos a las industrias hulera, refresquera, joyera, textil, química, curtidoras, entre otras.

(70) Cabe mencionar que en los últimos seis años, establecieron operaciones comerciales más de 300 nuevas empresas en el estado de Oaxaca con lo cual el Producto Interno Bruto del estado creció al 6% de la media nacional. Sexto Informe de Gobierno, Oaxaca, 2004.

(71) Conferencia titulada “Los grupos empresariales en Oaxaca” impartida por Lic. Reyes Fabila el 10 de Septiembre de 2004.

2.3 El Proveedor del Médico S.A. de C.V.
Como se mencionó anteriormente, para la presente investigación fue necesario realizar un trabajo previo que consistió en diseñar manuales administrativos que permitieran documentar la estructura orgánica y la cultura organizacional de la empresa.

Esta decisión obedeció a la necesidad de que, en el mediano plazo, se cumpliera con la meta de emprender todas las acciones necesarias para que la empresa contara con una infraestructura administrativa sólida, y con ello satisfacer adecuadamente los requerimientos de sus clientes y recursos humanos para posicionarla mejor en el mercado en el que participa.

Lo anterior permite dar cabida a un antecedente en el desarrollo del sistema de integración de personal propuesto, de forma que funcione como un medio para alcanzar fines prácticos y no de mera especulación.

A continuación se muestran las características de la empresa objeto de estudio:

1. Evolución y principales logros

2. Recursos humanos

3. Cultura organizacional

4. Mercado


1. Evolución y principales logros

• La historia de la empresa objeto de estudio comenzó en la década de los setentas.

• En 1962 la Q.F.B. Belem Aldeco Reyes trabajó como agente de ventas para diferentes empresas extranjeras, promoviendo y distribuyendo material químico, médico y de enseñanza a los estados del sureste de la República Mexicana.

• El 22 de Febrero de 1966, la dueña con el apoyo de su familia, decide establecer en Oaxaca un negocio como persona física denominado “El Proveedor del Químico en el Sureste”, dedicado a la venta de material del ramo químico y médico.

• En 1970 se introduce la línea médica, ortopédica y de laboratorio químico, además que se decide incursionar en la ropería para hospitales.

• En 1982 se crea la empresa familiar El Proveedor del Médico S.A. de C.V.

• En 1988 fue necesario mover la empresa a un lugar más amplio con instalaciones especiales, que satisfaciera sus operaciones cotidianas.

• En el 2002 la empresa abre una sucursal en el llamado “triángulo de la salud”, ubicado en el norte de la ciudad y denominado así por encontrarse en esa área los hospitales Civil, del IMSS y del ISSSTE, además la facultad de medicina de la Universidad Autónoma “Benito Juárez” de Oaxaca (UABJO).

• En la actualidad, El Proveedor del Médico S.A. de C.V. se considera una empresa pionera y líder en el estado de Oaxaca en la venta de aparatos médicos y productos químicos e industriales.

El campo en el cual se desarrolla dicha empresa, le ha permitido participar en diversos eventos tales como actividades deportivas relacionadas con la medicina como la denominada “Carrera del día del Médico”.
La empresa objeto de estudio tiene una constante participación en los congresos científicos en esta entidad, ofreciendo productos y servicios, lo que le ha permitido posicionarse mejor en el mercado local y foráneo.

Asimismo, al término de cada año fiscal se realizan donaciones de mercancías a instituciones públicas, como escuelas de enseñanza media y superior con la finalidad de promover la educación de las ciencias químicas y médicas así como el apoyo de instituciones sin fines de lucro como la Cruz Roja Mexicana. De la misma forma, la empresa objeto de estudio suscribió un convenio con el gobierno municipal para ofrecer descuentos especiales a personas con capacidades diferentes.

Todo lo anterior, le ha valido a la empresa el reconocimiento de diversas organizaciones, dependencias públicas y de la UABJO, como una empresa socialmente comprometida con el estado de Oaxaca.

2. Recursos humanos

Uno de los recursos más valiosos de toda organización es el humano; en la medida que se cuente con un equipo de trabajo, que colabore como tal, la empresa será más exitosa; para lograrlo se requiere que cada uno de los elementos que lo integran se encuentre comprometido con la misma.

La plantilla de personal operativo de la empresa objeto de estudio está conformada por el 70% del total de los empleados. Lo anterior reafirma que la participación de los trabajadores operativos en las empresas es sumamente importante, ya que representan casi el 80% de la fuerza laboral en las empresas comercializadoras en el estado de Oaxaca.(72)

A pesar de la relevancia del personal operativo en términos cuantitativos, no hay que menoscabar la actuación del personal medio o superior; por lo general a estos niveles jerárquicos se le asocian verbos como planear, organizar, dirigir, controlar, autorizar, etc. Es sabido que el rumbo hacia el éxito o fracaso de una organización depende de la astucia de los Gerentes o dueños para dirigir a sus subordinados, anticiparse al cambio o instrumentar planes estratégicos de acción, entre otros.

Los dueños de la empresa objeto de estudio, consideran a los recursos humanos una parte importante de la organización, expresándolo así: En las empresas familiares se da el siguiente fenómeno, en ocasiones el personal ajeno a la familia es el que más trabaja (físicamente), el que tiene que llegar a un horario determinado, el que tiene que cumplir de forma precisa las políticas y procedimientos, todo esto en comparación con los mandos medios y superiores que con frecuencia son ocupados por parientes y familiares, lo cual les permite más “flexibilidad” en sus puestos a costa de poner el ejemplo a los demás trabajadores. Asimismo consideran que en las empresas no familiares, la mayoría del personal es operativo y supervisor.





Lo expresado se reafirma con lo siguiente:

1. La situación actual de las empresas asociadas al D.I.P.S.E.O. A.C. no permite solicitar por el momento vacantes de nivel medio y superior, lo anterior se revierte en puestos operativos, por lo que carecería de sentido hacer una investigación sobre algo que no existe frecuentemente en términos de integración de personal.

2. Según el Servicio Estatal de Empleo, el 95% de las vacantes ofrecidas en las ferias de empleo en Oaxaca son de nivel operativo y técnico.

3. En promedio, el 80% de la fuerza laboral en las comercializadoras en el estado de Oaxaca son niveles operativos y técnicos.(73)

En el anexo 2 se muestra el organigrama de tipo funcional que actualmente conforma la empresa objeto de estudio, en el cual se indican: La departamentalización de tipo funcional así como las ramificaciones de autoridad, jerarquía y comunicación tanto de línea como de staff, y cuya apreciación identifica cada uno de los departamentos y áreas.

Por otro lado, el grado de escolaridad del personal operativo en la empresa en estudio se limita a 6 años y la edad promedio de los trabajadores a 34 años; mientras que el índice de rotación de personal se explica como sigue:

El uso de indicadores(74) en un estudio de tesis obedece a la necesidad de disponer de un marco de referencia para evaluar los resultados de la gestión de una organización. En este sentido, los indicadores aportan elementos sustanciales para promover el mejoramiento continuo de los procesos, productos y servicios; así como el empleo puntual de los recursos, a la vez que abre la posibilidad de instrumentar los cambios necesarios para lograr el efectivo cumplimiento de los objetivos establecidos en esta investigación.(75)

En consecuencia, el índice de rotación de personal se entiende como la relación entre el ingreso y egreso de personal en la organización. Existen dos fórmulas principales para el cálculo de dicho índice las cuales se presentan a continuación; sin embargo para el presente caso de estudio se utilizará la primera, ello por la ausencia en la empresa del concepto de número inevitable de bajas (muerte, reducciones de personal, etc.) el cual aplica la segunda fórmula.

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En México se considera que entre 5 y 15% son índices aceptables de rotación de personal.(76)

En la presente investigación, se puede observar lo siguiente al aplicar la fórmula antes descrita:
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El resultado anterior, muestra un bajo grado de rotación de personal para la empresa sujeta de estudio en el año fiscal del 2004, el cual esta representado en un 5.3%. Es decir, de 19 trabajadores operativos que estaban laborando recientemente en la empresa, solo un empleado se dio de baja en el transcurso de un año.

Es importante considerar que el hecho de que en una organización haya una rotación casi nula y que la mayoría de la fuerza laboral tenga una estancia mayor a 5 años, demuestra que en el mediano y largo plazo será necesario reemplazar el recurso humano que conforma la organización por causas de jubilaciones, retiros, cambios a otros trabajos o ascensos.

Asimismo, se dice que una organización “sana” presenta bajos índices de rotación de personal, lo cual se refleja en la “moral del trabajo”, así como la seguridad y confianza que sienten los empleados hacia la empresa, ello porque no ven como un riesgo latente el despido frecuente de personal.

Según el informe 2003 del Servicio Estatal de Empleo, el fenómeno de la rotación de personal en las empresas oaxaqueñas es un problema considerado como grave que alcanza niveles del 50% anual en puestos operativos; esto se debe principalmente a tres factores según la misma dependencia gubernamental:

a) Sueldos y salarios bajos.

b) Distancias entre la empresa y hogar del trabajador, y

c) Horarios de trabajo.

Cuando el nivel de rotación es muy alto puede traducirse en problemas de carácter administrativo y financiero que implica un costo elevado por conceptos como el reclutamiento, selección y entrenamiento del nuevo personal. Por lo tanto, es necesaria la sensibilidad por parte de los directivos respecto a los problemas que puede causarle la rotación. Probablemente nunca podrá evitarse, y tal vez tampoco fuese deseable suprimirla totalmente, pues nuevas personas pueden aportar ideas novedosas y esfuerzos redoblados a la empresa; sin embargo, resulta conveniente reducirla al mínimo ó los niveles generalmente aceptados por la industria.(77)

Asimismo el índice de ausentismo es la relación entre el número de ausencias, numero de trabajadores y los días laborados por la organización. Dicho índice se representa como sigue:
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El índice de ausentismo como se puede observar no representa un problema de relevancia en la empresa en estudio, ya que los trabajadores operativos tienen horarios definidos, tiempos específicos para tomar alimentos y permisos justificados con goce de sueldo. Dicho índice puede ser utilizado para efectos de capacitación y adiestramiento.

3. Cultura organizacional (78)

Por otro lado, todos los grupos de seres humanos, incluidas las empresas, a lo largo del tiempo van desarrollando su forma particular de hacer las cosas, de enfrentar las adversidades que se presentan día a día, de innovar, de crecer y desarrollarse. A esta forma singular y única de ser y actuar se le llama cultura organizacional.

El término cultura organizacional se refiere a la manera distintiva que tiene una empresa de hacer las cosas y de reaccionar a las exigencias de su entorno, cuyo origen se encuentra en un conjunto de valores y creencias compartidos. Cuando estos valores y creencias son conocidos y aceptados por los miembros de la organización, se reflejan en su comportamiento cotidiano y orientan sus decisiones; en estos casos se trata de culturas definidas, que representan una importante ventaja competitiva.

A continuación se explican los conceptos que conforman la cultura organizacional de la empresa sujeta de estudio:

La misión es el propósito básico a largo plazo que persigue la organización caso de estudio; es decir, la razón de ser de la empresa. Sin una misión clara y concreta, difícilmente se lograría un auténtico espíritu de equipo.

Dicha misión se expresa de la siguiente forma: “Satisfacer con excelencia al cliente de productos químicos y médicos”.

La visión es el enunciado de la forma en cómo el líder ve a la organización en el futuro, es una descripción de las características importantes de la empresa, de cómo se quiere que sea en el mediano plazo. En otras palabras, es un enunciado del estado al que se quiere llevar la empresa, de lo que aspira a ser en un momento determinado.

La visión de la empresa objeto de estudio se declara como sigue: “Ser la mejor comercializadora de productos químicos y médicos en el sureste mexicano, reconocida por su amplia experiencia en el mercado y la calidad de su gente”.

Los valores son la piedra angular de la dirección, es el conjunto de juicios sobre los cuales se basan todas las políticas y actitudes bajo los cuales opera la organización; dicho de otra forma, son el soporte ético y moral que depende de la idiosincrasia de cada empresa. Estos son de relevancia para el estudio del comportamiento organizacional. El personal ingresa a una empresa con nociones preconcebidas de lo que “debe” y lo que “no debe” hacerse. Así, los valores organizacionales que integran dicha empresa son los siguientes, mismos que se sustrajeron del Manual de Inducción de la organización de elaboración propia:

Responsabilidad
Manejar con compromiso e integridad la información y mercancías de la empresa así como asumir las consecuencias de nuestros actos.

Puntualidad
Capacidad de responder de manera eficaz y eficiente en el tiempo comprometido, integrando todos los recursos disponibles.

Calidad
Calidad es hacer bien lo que se debe hacer, con mejora continua y optimización de los recursos, satisfaciendo las expectativas del cliente.

Esfuerzo
Hacer lo que se debe hacer y un poco más, esto es un extra adicional; lo anterior es la clave del éxito para las personas llamado el kilómetro adicional, es decir, hay que hacer de lo que nos pidan, un poco más.

Honestidad
Implica que siempre nos conduzcamos con la verdad en cada una de las actividades que desempeñamos, con acciones transparentes en nuestro servicio.

Respeto
Enfatiza la atención a la dignidad humana, a la persona, a sus bienes, recursos, pensamientos, sentimientos y creencias, en todo momento, potenciando su crecimiento a través de un trato cálido y sincero.

Diálogo
La comunicación tanto formal como informal, es importante para poder resolver cualquier anomalía que se nos presenta diariamente.

Unidad
La cooperación de todos y cada uno de los miembros de un equipo de trabajo, en cada uno de los procesos y actividades de la comercialización de los productos.

Cabe subrayar que no hay organización estable y perdurable sin una cultura organizacional compartida. De hecho, la cultura es un activo de la empresa, una parte medular del patrimonio que se debe cuidar y hacer productivo día a día.

Asimismo, la definición de éste término administrativo apoya la integración de los recursos humanos ya que se plantean de forma clara y precisa los valores, misión, visión, principios de actuación y comportamientos claves que se esperan de los individuos durante su estancia dentro de la empresa.




4. Mercado

La identificación del mercado de una organización es importante porque cumple con el propósito de desarrollar el conjunto de tareas y mejoras organizacionales que exige una de las principales funciones empresariales: La comercialización. Así, la segmentación del mercado en el que participa la empresa en estudio ha sido parte de su estrategia inicial, aunado a la experiencia profesional de los fundadores en el ramo químico, es lo que le ha permitido posicionarse durante casi 4 décadas en el gusto y preferencia de los clientes. Cabe señalar que dicha organización tiene una localización geográfica privilegiada ya que la matriz se encuentra en el centro histórico de la ciudad y su sucursal se encuentra en el llamado “Triángulo de la Salud” denominado así por encontrarse en esa área una serie de clínicas, hospitales e instituciones de enseñanza .

A continuación se identifica el mercado potencial, el mercado meta y la competencia de El Proveedor del Médico S.A. de C.V.
El mercado potencial es aquel conformado por todos los entes del mercado que además de estar interesados en un servicio o bien, están en condiciones de adquirirlo. La empresa en estudio comercializa productos y servicios del ramo químico/farmacéutico (aparatos para laboratorio clínico e industrial, muebles e instrumental médico y material quirúrgico, etc.), sus perspectivas del mercado potencial son muy amplias, el cual se puede abarcar en el mediano y largo plazo mediante: el lanzamiento de nuevos productos y servicios, apertura de nuevas sucursales, implementación de campañas publicitarias, entre otras.

Por otra parte, el mercado meta es aquel que está conformado por los segmentos del mercado potencial que han sido seleccionados en forma específica como destinatarios de todas las estrategias de comercialización, es decir, es el mercado que la empresa adquiere en el corto plazo. Dentro de esta segmentación se encuentran la industria textilera, hulera, refresquera, joyera, las tratadoras de aguas residuales, farmacias, laboratorios de escuelas de nivel medio y superior, los usuarios de hospitales, laboratorios de análisis clínicos, escuelas de medicina, entre otros. Generalmente, la cartera de clientes de la empresa en estudio es muy diversa y se constituyen por aquellos cuyas edades fluctúan entre los 18 y 50 años; los clientes cautivos de esta parte del mercado son representados principalmente por profesionistas y estudiantes de las ciencias químicas-médicas así como usuarios de clínicas y hospitales. Asimismo, la mayoría de los clientes actuales se inclinan por el servicio que brinda la empresa, lo cual incrementa el interés de mejorar continuamente, principalmente para retener clientes y asegurar una nueva generación de mercado. Entre los factores imprescindibles que han hecho posible la retención de sus clientes se pueden mencionar los siguientes: servicio especializado, sistema de crédito, entrega a domicilio, descuentos en compras de mayoreo y a personas de la tercera edad.

Finalmente, a pesar de que El Proveedor del Médico S.A. de C.V. se encuentra dentro de un sector altamente competido, según el Gerente de la empresa la participación en el mercado que se ha logrado periodo tras periodo llega hasta un 50% en los veranos de cada año, ello por la gran variedad de productos y servicios ofrecidos. De la misma forma, la principal competencia tomando como referencia el número de empleados y los límites geográficos de la cd. de Oaxaca, la constituyen las empresas Ortosur S.A. y Central Médica Quirúrgica S.A. seguidas del resto de las organizaciones afiliadas al D.I.P.S.E.O. A.C. y las 15 empresas del ramo químico-farmacéutico registradas en el Sistema de Información Empresarial (SIEM) de la ciudad. Cabe señalar que el personal de la organización en estudio tiene conocimiento del clima competitivo prevaleciente y acepta que todas las acciones del competidor necesariamente tendrán algún efecto sobre el mercado y otros competidores.



(72) Informe del Servicio Estatal de Empleo, Oaxaca, (2003)

(73) Cabe aclarar que el personal operativo no toma decisiones, solo hace una actividad funcional (y en el caso de las empresas familiares es multifuncional).

(74) Un indicador es un punto en una estadística simple o compuesta que refleja algún rasgo importante de un sistema dentro de un contexto de interpretación. Campbell, A.: La estadística como ciencia y su papel en la investigación. Ed. McGraw Hill, 2ª edición, p. 210, México, 2000.

(75) Arias, G.: Administración de recursos humanos. Ed. Trillas, 5ª edición, p. 688, México, 2002.

(76) No obstante, un factor importante a considerar es la zona geográfica. Por ejemplo, en México varias ciudades localizadas en la franja fronteriza con Estados Unidos de América, la rotación de personal constituye uno de los grandes problemas de las empresas (Carrillo y Santibáñez, 1993). En una investigación realizada en el Norte de México, 37.2 % de las empresas investigadas en ciudad Juárez y 20.2 % en Tijuana mostraron rotación baja mensual (entre 1 y 5 %). Aún así, la rotación mensual es de 3%, la anual equivale a 36 % y algunas empresas llegaron a 50 % mensual, es decir que la mitad del personal contratado renunció a su puesto de trabajo (Tello Velasco, 1996). En otro estudio en la Ciudad de México del mismo autor se encontró que la rotación era mayor en las fábricas grandes en las que trabajaban personas del sexo masculino, jóvenes, quienes tenían menos hijos, menor grado de escolaridad y menos tiempo en el puesto, entre otros factores. Arias, Op. Cit., p. 688.

(77) Arias, Op. Cit., p. 689.

(78) La cultura organizacional de El Proveedor del Médico S.A. de C.V. está documentada ampliamente en el manual de organización de la empresa. Dicha cultura está firmemente cimentada en la historia, la tradición y la identidad de la organización objeto de estudio y la cual fue definida por los miembros que la conforman.


Conclusiones del capítulo

• Se analizaron las características del sector al que pertenecen las empresas comercializadoras de productos químicos y médicos en la ciudad de Oaxaca. De acuerdo a instancias oficiales, existen 24 empresas de esta naturaleza las cuales difieren en su especialización de productos y servicios ofrecidos. En la entidad, el 53% de las empresas se dedican al comercio, 28% a servicios y 19% a la manufactura de bienes.

• El D.I.P.S.E.O. A.C. agrupa a 14 empresas que son el marco de referencia de este estudio. Se destacó la importancia de la alianza suscrita, lo que permite aprovechar mejores condiciones que ofrece el mercado.

• Se hizo una cronología de eventos acerca de la empresa El Proveedor del Médico S.A. de C.V. subrayando su evolución y principales logros a lo largo de casi cuatro décadas de permanencia en el mercado. Dicha empresa se considera pionera y líder en el estado de Oaxaca en la venta de aparatos médicos y productos químicos e industriales.

• El recurso más valioso de toda organización es el humano, en la medida en que se entienda la forma de actuar y tratar a este peculiar recurso, la empresa estará en condiciones de realizar estudios de investigación sólidos. A partir de los resultados estadísticos obtenidos para el índice de rotación de personal del año 2004, es posible afirmar que la empresa objeto de estudio presenta niveles aceptables del orden del 5%, lo cual le permite crear un ambiente de seguridad y confianza entre los trabajadores en el aspecto laboral, aunque dicho fenómeno señala que en el largo plazo la empresa requerirá renovar su personal.

• La elaboración de los manuales administrativos, permite documentar aquellos aspectos (misión, visión, valores, etc.) que se esperan de los trabajadores.